پشتیبانی Help Desk چیست و چگونه کار می کند؟
سایت شما باید ابزارها و صفحات اختصاصی برای پشتیبانی داشته باشد که کاربران بتوانند به راحتی مشکلات خود را با شما در جریان بگذارند؛ مجموعه این ابزارها و صفحات را پشتیبانی Help Desk می گویند که اگر استفاده از Help Desk سخت باشد، کسب و کار شما نمی تواند بهترین پشتیبانی را ارائه دهد.
ما در این مقاله قصد داریم راهنمای جامعی از اصول اولیه، مزایا، ویژگی ها و بهترین شیوه های پشتیبانی Help Desk را شرح دهیم؛ همچنین اگر قصد همکاری با لاوین نت جهت پشتیبانی شبکه و خدمات آی تی دارید، می توانید با شماره های تماس درج شده در سایت ارتباط برقرار کنید.
پشتیبانی Help Desk چیست؟
پشتیبانی Help Desk یک پلتفرم نرم افزاری است که به کسب و کارهای کمک می کند تا پشتیبانی فنی را برای کارمندان و یا مشتریان ارائه دهند. هنگامی که یک مشکل فنی در یک دستگاه، نرم افزار یا شبکه بروز پیدا می کند، کارمندان داخلی و مشتریان برای پشتیبانی به Help Desk مراجعه می کنند. استفاده از Help Desk این امکانات را فراهم می کند:
- عیب یابی مشکلات شبکه
- مسائل و مشکلات را پیگیری و اولویت بندی می کند
- کمک در ارائه بهتر محصولات، خدمات یا فرآیندها
پشتیبانی Help Desk به تیم های پشتیبانی فناوری اطلاعات کمک می کند تا مشکلات را به سرعت حل کنند و در عین حال تجربه خوبی را برای مشتری ایجاد کند.
چه کسانی یا کسب و کارهایی از پشتیبانی Help Desk استفاده می کنند؟
تیم ها در هر اندازه ای می توانند از این پلتفرم بهره ببرند. از کسب و کارهای کوچک گرفته تا شرکت های بزرگتر می توانند Help Desk داشته باشند. بخش های فناوری اطلاعات، معمولا از این پلتفرم برای ارائه خدمات به تیم های داخلی خود استفاده می کنند؛ این خدمات عبارتند از:
- نگهداری سرور
- استقرار نرم افزار
- تعمیرات سخت افزاری
- مدیریت سیستم
- مدیریت حوادث و دارایی
- مدیریت تغییرات
Help Desk چگونه کار می کند؟
Help Desk معمولا اولین نقطه تماس کارمندان و مشتریان برای دریافت کمک در مورد مسائل فناوری اطلاعات است. آن ها می توانند یک تیکت در مورد مشکل خود ارسال کنند تا یکی از اعضای تیم پشتیبانی به آن ها کمک کند و مشکل را حل کند؛ یا آن ها می توانند از طریق محتوای کمکی، مشکل خود را جستجو کنند تا خودشان پاسخ را پیدا کنند. پلتفرم Help Desk دارای طیف وسیعی از موارد استفاده است که عبارتند از:
- رفع اشکال در نرم افزار شرکت
- سوالات عمومی و متداول کاربران
- نظارت بر حوادث و مشکلات
- درخواست ویژگی های جدید
- مشکل با شبکه یا VPN
- مشکلات مربوط به اعتبار ورود به سیستم
- مشکلات سازگاری دستگاه
- به روزرسانی ها
کاربر از طریق کانال های ارتباطی مثل تلفن، چت زنده یا ایمیل، تیکت ارسال کند. پشتیبانی Help Desk برای هر تیکت، یک شماره یا ID تعیین می کند تا مشکل برطرف شود. رابط کاربری بصری، تیم فناوری اطلاعات را قادر می سازد تا همزمان روی چندین تیکت کار کند.
مزایای پشتیبانی Help Desk
سرمایه گذاری روی Help Desk می تواند مزایای متعددی برای کسب و کار شما داشته باشد. از بهبود کارایی گرفته تا افزایش رضایت کارکنان، Help Desk می تواند به شما کمک کند تا کسب و کار خود را به سرعت گسترش دهید. در ادامه به این مزایا می پردازیم:
- کارایی عملیاتی را افزایش می دهد و هزینه های عملیاتی را کاهش می دهد
- داده ها از منابع مختلف (تماس، ایمیل، تیکت ها و…) را یکپارچه می کند
- بهره وری کارکنان را افزایش می دهد و رضایت کارمندان شما را بالا می برد
- امنیت داده ها را افزایش می دهد
چندین گزینه امنیتی وجود دارد که باید در Help Desk در نظر گرفته شود و این موارد می تواند شامل موارد زیر باشد:
- ورود به سیستم (SSO)
- احراز هویت دو مرحله ای
- قوانین رمز عبور قابل تنظیم
- قابلیت های ویرایش
سوالات متداول
سوال) تفاوت بین Help Desk و Service Desk در IT چیست؟
هر دو مدیریت حوادث را انجام می دهند که معمولا به آن Break Fix می گویند اما Service Deskها درخواست خدمات، سرویس دهی خودکار و گزارش دهی را هم انجام می دهند. بسته به ساختار یک سازمان، وظایف این دو پشتیبانی می تواند در هم تنیده شوند.
سوال) تفاوت بین پشتیبانی Help Desk و Desktop Support در IT چیست؟
پشتیبانی Help Desk کمک جامع تری را در مورد فرآیندها، نرم افزارها یا سیستم های IT شرکت ارائه می کند اما Desktop Support بیشتر مربوط به Front-End و مشکلات این چنینی برای کاربران می شود. پشتیبان Desktop Support معمولا از طریق چت زنده یا صوتی با کاربرد تعامل برقرار می کند و در هر مرحله، او را برای حل مشکل راهنمایی می کنند.
